Wie man gesperrte Tickets in OTRS von ungültigen Agents identifiziert

OTRS ist wohl das bekannteste Ticketsystem auf dem Markt, nicht nur weil es sich schon lange etabliert hat, sondern weil es am flexibelsten ist. Als OTRS-Admin hat man das Problem das Mitarbeiter kommen und gehen. Wenn ein Agent das Unternehmen verlässt, hat er in der Regel unzählige Tickets bearbeitet. All diese Tickets können zwar geschlossen sein, aber dennoch „gesperrt“. Wenn ein anderer Kollege an diesem Ticket weiterarbeiten muss, muss der Administator erst mühselig den Besitzer ändern und das ticket entsperren. Gesperrte Tickets in OTRS können dadurch die Bearbeitungszeit von Tickets massiv verlängern, besonders wenn gerade kein OTRS Administrator greifbar ist. Bevor Kollegen (Agents) das Unternehmen verlassen, sollte also geprüft werden ob noch Tickets von diesem „Agent“ gesperrt sind. Dazu habe ich folgendes SQL Statement geschrieben um gesperrte Tickets von ungültigen Benutern auszulesen.

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Gesperrte Tickets in OTRS – SQL Script

SELECT
t.TN Ticket_Nummer,
t.title Ticket_Titel,
       t.ticket_lock_id,
CONCAT(u.last_name, ".", u.FIRST_NAME) Techniker,
ts.Name StatusName,
       tl.name
FROM time_accounting ta
right join ticket t on ta.ticket_id=t.id
right join users u on u.id = ta.create_by
right join service s on t.SERVICE_ID = s.id
right join ticket_state ts on t.ticket_state_id=ts.ID
       right join ticket_lock_type tl on t.ticket_lock_id=tl.id
where tl.name like "lock" and u.valid_id = 2

Sicherlich gibt es elegantere Wege um gesperrte Tickets in OTRS zu identifizieren oder automatisch entsperren wie z.B. durch Generic Agents. In meinem Fall war das SQL Statement jedoch die schnellere Methode.

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